Sí, el Libro de Reclamaciones es obligatorio en Perú. Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571), todo establecimiento comercial abierto al público —ya sea físico o virtual— debe contar con un Libro de Reclamaciones y exhibir el aviso que informa al consumidor de su existencia.
No importa el tamaño del negocio: desde una bodega hasta una tienda online, la obligación aplica. Te explicamos quién debe tenerlo, qué exige Indecopi y cuánto puede costar no cumplir.
¿Quién está obligado a tener Libro de Reclamaciones?
La obligación alcanza a todo proveedor que ofrezca productos o servicios a consumidores en un establecimiento comercial abierto al público, incluyendo el comercio electrónico. Bodegas, restaurantes, farmacias, tiendas, ferreterías y negocios virtuales deben contar con él y exhibir el aviso correspondiente de forma visible.
Libro físico vs Libro virtual
| Aspecto | Libro físico | Libro virtual |
|---|---|---|
| Formato | Hojas foliadas en papel | Plataforma digital |
| En el establecimiento | A disposición del cliente | Debe ofrecerse acceso (ej. tablet o enlace) en el local |
| Copia del reclamo | Hoja desglosable | Comprobante/constancia digital |
| Riesgo de pérdida | Mayor (se traspapela) | Menor (queda registrado) |
¿Qué multa hay por no tenerlo?
No contar con el Libro de Reclamaciones, no exhibir el aviso o no atender los reclamos son infracciones que Indecopi puede sancionar con multas que, según la gravedad, llegan hasta 450 UIT. Las faltas leves suelen resolverse con amonestación o multas menores, pero la reincidencia agrava la sanción. Para una microempresa, incluso una multa "pequeña" puede ser un golpe duro.
"Tener el Libro de Reclamaciones en regla no es solo evitar una multa: es una señal de confianza para tus clientes."
Preguntas frecuentes
¿Una tienda online necesita Libro de Reclamaciones?
Sí. El comercio electrónico también está obligado; debe mostrar el enlace al Libro de Reclamaciones de forma accesible en su sitio.
¿Debo conservar los reclamos?
Sí. Los reclamos y su atención deben conservarse por el plazo que establece la norma, para poder acreditarlos ante Indecopi si lo solicita.
En resumen
Todo negocio que atiende público necesita Libro de Reclamaciones, y el formato virtual te facilita cumplir, ordenar los reclamos y demostrar que los atiendes. Es un requisito pequeño que evita multas grandes.
Fuente: Indecopi — Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) y su reglamento del Libro de Reclamaciones. Verifica la normativa vigente en gob.pe/indecopi.