Implementar un Libro de Reclamaciones Virtual toma pocos pasos: activarlo, configurar los datos de tu negocio, colocar el aviso, dar acceso al consumidor en tu local, atender los reclamos a tiempo y conservar los registros. Aquí te lo detallamos.
Paso a paso
- Activa tu Libro de Reclamaciones Virtual. Contrata o activa una plataforma de Libro de Reclamaciones conforme a Indecopi.
- Configura los datos de tu negocio. Ingresa razón social, RUC, rubro y contacto para que el libro identifique tu establecimiento.
- Coloca el aviso del Libro de Reclamaciones. Exhíbelo de forma visible, indicando que cuentas con libro y que es virtual.
- Da acceso en tu establecimiento. Ofrece el acceso mediante una tablet, un enlace o un código QR a la vista del cliente.
- Atiende y responde los reclamos. Responde dentro del plazo y entrega la constancia o copia al consumidor.
- Conserva los registros. Guarda los reclamos y sus respuestas por el plazo que exige la norma.
Lo que no debes olvidar
| Elemento | Por qué importa |
|---|---|
| El aviso visible | Su ausencia es una de las faltas más sancionadas |
| Acceso en el local | Si es virtual, el cliente debe poder usarlo ahí mismo |
| Respuesta en plazo | No atender un reclamo agrava tu situación ante Indecopi |
| Conservar registros | Te permite acreditar que cumpliste |
"Implementar el libro no termina al activarlo: el cumplimiento real está en atender los reclamos y poder demostrarlo."
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda en estar operativo?
Con una plataforma lista, puedes tenerlo funcionando el mismo día: activas, configuras tus datos y colocas el aviso.
¿Necesito imprimir algo?
Necesitas exhibir el aviso (puede ser impreso) y ofrecer el acceso al libro virtual; el registro de reclamos queda en digital.
En resumen
Poner en marcha tu Libro de Reclamaciones Virtual es rápido si sigues estos pasos. La clave no es solo tenerlo, sino atender los reclamos y conservar la evidencia de que lo hiciste.
Fuente: Indecopi — Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) y su reglamento del Libro de Reclamaciones. Verifica la normativa vigente en gob.pe/indecopi.