El aviso del Libro de Reclamaciones es un cartel obligatorio que informa al consumidor que tu establecimiento cuenta con Libro de Reclamaciones a su disposición. Debe colocarse en un lugar visible del local, y en una tienda online, el enlace al libro debe mostrarse de forma accesible.
No exhibir este aviso es una de las faltas que Indecopi sanciona con más frecuencia. Aquí te decimos qué debe decir y dónde ponerlo.
Qué debe decir el aviso
El aviso debe comunicar, en términos claros, que el establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones e invitar al consumidor a solicitarlo para registrar su queja o reclamo. Un texto de referencia es:
"Conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor, este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar tu queja o reclamo."
Debe seguir el formato y las dimensiones mínimas que establece la normativa de Indecopi. Si tu libro es virtual, el aviso debe indicarlo.
Dónde colocarlo
| Tipo de negocio | Dónde va el aviso |
|---|---|
| Local físico | Lugar visible y de fácil acceso (ingreso o caja) |
| Varios locales | Un aviso visible en cada establecimiento |
| Tienda online | Enlace al Libro de Reclamaciones accesible en el sitio web |
Errores comunes
- No exhibir el aviso: aunque tengas el libro, sin el aviso visible te expones a una sanción.
- Ponerlo en un rincón: el cliente debe poder verlo con facilidad.
- Olvidar el enlace en la web: en e-commerce, el acceso al libro debe estar a la vista.
"El aviso cuesta casi nada y evita multas; no tenerlo visible es de los errores más fáciles —y más caros— de cometer."
Preguntas frecuentes
¿Puedo diseñar mi propio cartel?
Puedes adaptarlo a tu marca, pero debe respetar el contenido, el formato y las dimensiones mínimas que exige la norma.
¿El aviso reemplaza al libro?
No. El aviso informa que tienes libro; además debes contar con el Libro de Reclamaciones (físico o virtual) operativo.
En resumen
El cartel del Libro de Reclamaciones es pequeño pero obligatorio: colócalo visible en tu local (o el enlace en tu web) y asegúrate de que diga lo que la norma exige. Es la forma más barata de evitar una sanción tonta.
Fuente: Indecopi — Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) y su reglamento del Libro de Reclamaciones (formato y características del aviso). Verifica el formato vigente en gob.pe/indecopi.